Предоставление турагентских услуг

День 1. Изучить нормативное обеспечение процесса оказания
агентских услуг турфирмы
1. Определите ГОСТы, Федеральные законы, правила, регламентирующие процесс оказания агентских услуг.
Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" №132-ФЗ от 24.11.1996 (в ред. от 09.03.2021 №45-ФЗ)
Федеральный закон "О защите прав потребителей" №2300-1 от 07.02.1992 (в ред. от 01.05.2017 №88-ФЗ)
Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852 (ред. от 14.11.2022) "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта"
Федеральный закон "О персональных данных" №152-ФЗ от 27 июля 2006 года (ред от 29.07.2017 №223-ФЗ)
Федеральный закон от 28.05.2022 № 148-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
Федеральный закон от 02.07.2021 № 318-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и статью 7 Федерального закона "О развитии сельского хозяйства"
Федеральный закон от 27.11.2017 г. № 341-ФЗ «О внесении изменений в статью 88 части первой и главу 21 части второй Налогового кодекса Российской Федерации»
Федеральный закон от 03.07.2018 № 192-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации"
Федеральный закон от 22.05.2003 N 54-ФЗ (ред. от 23.11.2020) "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием электронных средств платежа"
Федеральный закон от 24.03.2021 N 48-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ" (реестр турагентов)
2. На основе анализа федерального законодательства, правил предоставления туристских услуг ответьте на вопросы
«Права и обязанности заказчика и исполнителя агентских услуг»
По агентскому договору турагент обязуется за вознаграждение совершать по поручению туроператора юридические и иные действия. В зависимости от того, как заключен агентский договор, различаются права и обязанности каждой из сторон договора.
Нормативные документы
- Агентский договор между туроператором и турагентом
- Федеральный закон "О защите прав потребителей" №2300-1 от 07.02.1992 (в ред. от 01.05.2017 №88-ФЗ)
- Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" №132-ФЗ от 24.11.1996 (в ред. от 09.03.2021 №45-ФЗ)
Права и обязанности заказчика
Туроператор обязан предоставить Турагенту туристский продукт в соответствии с Бланком-Заказом.
В случае невозможности подтверждения заявки на бронирование, в течение 2-х дней информировать Турагента о причинах, а также предложить альтернативные варианты туристских продуктов.
Предоставить гарантии оплаты медицинской помощи туристам Турагента, в случае, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления такой гарантии.

День 3. Методика определения направленности и
специфика деятельности турфирмы
Изучите направления деятельности турфирмы
Вид туризма по территориальному аспекту
- Выездной туризм
- Внутренний туризм
Вид туризма в зависимости от целей совершения поездок
• Пляжный отдых
• Экскурсионные туры
• Отдых на островах
• Оздоровительные туры
• Морские и речные круизы по России
• Горнолыжные курорты
• Культурно-познавательные туры
Сделайте вывод о специфике направленности деятельности турфирмы
Ассортимент туров, реализуемых компанией «Зима-Лето», очень широк. Агентство работает со всеми категориями клиентов – от студентов до VIP-персон.
Предлагаются следующие виды услуг:
• туры за рубеж из Екатеринбурга, отдых на пляжах лучших курортов мира, в экзотических странах и на островах,
• туры по Европе,
• туры по России и СНГ, отдых на лучших курортах и в санаториях России и Урала,
• речные и морские круизы,
• собственные речные круизы по Волге,
• лечение на Spa-курортах за границей,
• разноплановые экскурсионные туры по России и СНГ,
• горящие туры из Екатеринбурга,
• помощь в поиске и бронировании отелей по всему миру,
• помощь в поиске и бронировании авиабилетов.
День 4. Особенности программных комплексов
автоматизации туристкой деятельности в данной
фирме
Анализ системы бронирования
В турфирме используется программа для турагентств «САМО-турагент».
Профессиональная программа для туристических агентств. Имеет широкий функционал, который позволяет наладить эффективный рабочий процесс. Полная автоматизация турагентства: от звонка туриста до получения отзыва о поездке. Гибкая настройка всех бизнес-процессов.
Положительные моменты
- CRM для турагентства предоставляет возможность оперативно получить любую необходимую информацию о турпродукте, например, проверить детали тура, его актуальность в режиме реального времени. Благодаря этому происходит экономия времени на обработку заявки клиента на тур.
- дает широкие возможности по установлению контакта с клиентами — формирует список контактов, фиксирует историю общения и сохраняет историю заявок. Система отчетов позволяет руководителю компании получить быстрый и точный ответ на вопросы, связанные с организацией работы турагентства: определить самые популярные направления за определенный период, узнать количество заявок, посчитать прибыль и оборот компании за отчетный период, провести анализ эффективности работы каждого сотрудника и многое другое.
- упрощает контроль над финансовым потоком компании. Благодаря CRM, можно не только оформлять платежные документы, но и контролировать поступление денежных средств на счет компании, отслеживать сроки погашения текущих задолженностей, выявлять недобросовестных клиентов и поставщиков.
Отрицательные моменты
Требует времени, чтобы разобраться
Оценка и комментарии
Получен опыт работы в автоматизированной программе турфирмы.
День 5. Специфика деятельности турфирмы по
продвижению турпродукта
Проанализируйте рекламную политику турпредприятия
- Турфирма имеет официальный сайт, полностью автоматизированный интерфейс. На сайте размещается актуальная информация о предлагаемых турах и услугах компании, а также есть чат-бот для ответов на вопросы потенциальных клиентов.
- Официальные аккаунты в социальных сетях, например, «ВКонтакте». В социальной сети ежедневно выкладывается рекламная информация об отдыхе в различных странах, отелях, видеообзоры, есть ссылка на онлайн-покупку туров.
Анализ не рекламных методов продвижения туристского продукта
ООО ТК «Зима-Лето» использует следующие не рекламные методы продвижения турпродукта:
- Стимулирование сбыта через акции. На данный момент действует акция: «Такси в подарок»! Если стоимость тура свыше 150 000 рублей, до аэропорта клиентов довезет партнер турфирмы Яндекс.Такси совершенно бесплатно.
- Сотрудничество с системой профсоюзных скидок в Свердловской области. Согласно условиям, предоставляется скидка 3% обладателям «Дисконтной карты члена профсоюза». Скидка 3% распространяется на любые туры по России и за рубеж, а также речные и морские круизы (кроме Promo-туров).
- Рассылка по электронной почте клиентам турфирмы информации о горящих предложениях и проводимых акциях.
Проблема № 3 Вам позвонили туристы, которых вы благополучно
отправили отдыхать……. сказали, что при расселении у них произошел
овербукинг …. Просьба помочь им в этой ситуации, что вы как работник
турагентства можете сделать??
Во-первых, свой диалог с туристами необходимо выстроить в русле полной заинтересованности в проблеме с овербукингом, по возможности найти и озвучить им максимум положительных моментов и преимуществ замены отеля на другой. Во-вторых, необходимо связаться с представителями туроператора и выяснить причины овербукинга, совершить попытку вернуть туристов в забронированный ранее отель.
4. Обязана ли турфирма проверять подлинность и правильность
оформления загранпаспортов?
На основании закона № 114 «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» следует обязанность туроператора проверять правильность оформления выездных документов, в том числе срок действия общегражданских заграничных паспортов, правильность оформления документов на несовершеннолетних детей.
С учетом положений данного закона туроператор обязан своевременно информировать клиентов об обстоятельствах, зависящих от потребителя, которые могут снизить качество турпродукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг в сроки, указанные в договоре о реализации путевки. Нарушение этого правила может повлечь административную ответственность виновного лица, установленную ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.
Таким образом, сотрудники турфирмы должны информировать клиента о необходимости наличия действующего загранпаспорта для пересечения границы. В случае обращения туриста в суд, судебные органы чаще всего находятся на стороне туриста, с турфирмы взыскивают ущерб, если только она не докажет, что турист был проинформирован в установленном порядке.
5. Может ли гражданин РФ иметь более одного действительного
загранпаспорта?
Вторым заграничным паспортом может быть выдан только биометрический паспорт.
6. Задача №1:
В Вашу компанию поступил заказ об организации выездной экскурсии
на 35 человек в г. Полевской, включающей трансфер,
небольшую экскурсию по городу, посещение Краеведческого музея с
мастер-классом по изготовлению кукол, экскурсию по Колокольному
заводу и обед.
Просчитайте полную стоимость тура со всеми затратами и стоимость
тура на одного человека.
Произведем расчет себестоимости тура из Екатеринбурга в г.Полевской