исследование системы обслуживания клиентов и её усовершенствование. Объект исследования – компания ресторан ООО "Сковорода".

ВВЕДЕНИЕ

Предметом работы является исследование системы обслуживания клиентов и её усовершенствование.
Объект исследования – компания ресторан ООО "Сковорода".
Цель работы – проанализировать работу ресторана.
Для достижения поставленной цели необходимо решить поставленные задачи:
- рассмотреть сервисную деятельность предприятия;
- провести классификацию форм обслуживания клиентов;
- изучить основные формы, методы, технологии и приемы работы с клиентами;
- дать характеристику и провести анализ взаимоотношений с клиентами в анализируемой компании;
- сделать выводы и разработать предложения по результатам исследования.
1. Организационный раздел
1.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия
В ресторане ООО "Сковорода" представлена европейская кухня. Имеется большой выбор закусок, особенно подходящих к пиву, которые подаются как стандартными порциями, так и большими, на компанию, например, «Убойная пивная тарелка». Стоимость блюд: супы 170-260 руб., салаты 240-340, горячие блюда 350-750, горячие закуски по 260, холодные закуски 150-360, закуски к пиву — 150-780, десерты 180-250.
Как и положено ресторану, ООО "Сковорода" предлагает гостям большой выбор ирландского, чешского, бельгийского и английского пива и эля, от 260 рублей за пинту. Конечно, есть и вина, и другие напитки.
1.2. Структура управления производственно-торговым процессом предприятия
На рис. 1 представлена организационная структура управления ресторана ООО "Сковорода". Очевидно, что по классификации типов она относится к функциональной, значит, построена на распределении функций внутри организации.
Рис. 1 – Организационная структура ООО "Сковорода"
Таблица 1
Достоинства и недостатки функциональной организационной структуры
Преимущества Недостатки
1) развитая система стимулирования деловой и профессиональной специализации
2) в связи с четким распределением обязанностей, почти полностью отсутствуют дублирующие функции у сотрудников, как следствие потребляется меньше материальных ресурсов в функциональных областях
3) улучшает координацию в функциональных областях 1) сотрудники нацелены на выполнение только своих должностных обязанностей и закрепленных за ними функций, нет желания вносить предложения и идеи, и как следствие, негибкость при изменении ситуации
2) очень растянутая цепь от начальника до непосредственного исполнителя, усложняется претворение в жизнь решений руководства и достижение поставленных
Как было написано выше управление в ресторане производится по принципу административного метода, которые основаны на системе штрафов и взысканий, авторитарной власти и строгой дисциплине, экономическими и социально-психологическими методами. Все распоряжения отдаются в приказном порядке, в виде устных указаний, инструкций, являющимися правовыми актами ненормативного характера. Может быть применено дисциплинарное наказание или сотрудник будет оштрафован в случае нарушении им правил или дисциплины. Экономические методы управления подразумевают четкое планирование, с его помощью определяется программа и сроки деятельности предприятия; оплата труда сотрудников организации. Социально-психологические методы управления персоналом отличаются глубоким авторитетом руководителя; воздействие на сотрудников происходит посредством системы штрафов и поощрений; формирование психологического климата в коллективе.
Рассмотрим, что представляет штатное расписание и краткие должностные инструкции отдельных должностных лиц. Должностная инструкция необходима во всех. Без нее трудно определить, какова роль сотрудника в общей структуре предприятия, а также какие обязанности он должен исполнять.
Должностная инструкция любого сотрудника фиксирует в себе следующую информацию:
1. Официальное название должности согласно внутренним нормативным актам организации, требования по квалификации, указание подчиненности и структур, которыми руководит исполнительный директор.
2. Обязанности, которые возложены на сотрудника, занимающего эту должность.
3. Права, которыми наделен исполнительный директор.
4. Ответственность, которую несет этот руководящий работник в силу внутренних актов предприятия и законодательства Российской Федерации.
Хотя для составления должностных инструкций нет общеобязательных требований по закону России, в большинстве случаев при их подготовке используется именно приведенная выше структура.
Попробуем разобраться, что собой представляет штатное расписание документ.