АНАЛИЗ РАЗРАБОТКИ И ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ «СБЕРБАНК»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы заключается в том, что в процессе управления компанией одним из основных процессов является процесс принятия решений. Каждый день менеджерам приходится принимать разнообразные решения, касающиеся различных сфер управления, например, как подобрать персонал, куда отправить груз и в каком количестве, как максимизировать прибыль, принимать ли предложение другой фирмы о слиянии двух компаний и так далее.
На самом деле, принятие решения – задача непростая, так как необходимо рассмотреть все возможные альтернативы, выбрать из них наиболее подходящую по всем критериям, учитывая возможные последствия, препятствия и перспективы, условия, в которых этот выбор осуществляется, и многие другие факторы. Для каждого отдельного вида ситуации существуют отдельные методы и модели прогнозирования и принятия управленческого решения.
Абсолютно все управленческие решения осуществляются по какой-то определенной модели. Какая именно модель будет выбрана, зависит от нескольких факторов: тип данного решения (запрограммированное или незапрограммированное), степень риска, личные предпочтения человека, осуществляющего процесс принятия решения.
Целью данной работы является разработка проекта по совершенствованию системы разработки и принятия управленческих решений на предприятии на примере Контактного центра «Сбербанк».
Данная цель предопределяет следующие задачи в работе:
- рассмотреть теоретические аспекты формирования процесса принятия управленческих решений;
- провести анализ системы разработки и принятия управленческих решений в контактном центре «Сбербанк»;
- определить сущность системы разработки и принятия управленческих решений;
- определить критерии оценки эффективности системы разработки и принятия управленческих решений;
- дать оценку эффективности проекта;
- охарактеризовать деятельность контактного центра «Сбербанк»;
- провести анализ системы разработки и принятия управленческих решений контактного центра «Сбербанк»;
- составить резюме проекта;
- описать содержание проекта;
- оценить эффективность предлагаемо проекта;
Объектом исследования в данной работе является деятельность контактного центра «Сбербанк» в сфере обслуживания населения и предоставления услуг.
Предметом исследования являются социально-экономические отношения, объективно возникающие в процессе управления и принятия управленческих решений для реализации деятельности компании. Методологической основой исследования послужили нормативные документы, учебные материалы, периодические и электронные источники по исследуемой теме. В исследовании использованы такие общенаучные методы исследования как: приемы системного подхода и анализа.
Научная база исследования. В работе использовались научные труды отечественных авторов, занимающихся проблемой системы разработки и принятия управленческих решений на предприятии.
Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные рекомендации позволят усовершенствовать систему разработки и принятия управленческих решений в контактном центре «Сбербанк», что приведет к росту экономических показателей.

1 АНАЛИЗ РАЗРАБОТКИ И ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В АДМИНИСТРАЦИИ МО ЕКАТЕРИНБУРГ

1.1 Организационная характеристика контактного центра «Сбербанк»

Контактный центр «Сбербанк» расположен по адресу: г. Омск. ул. Звездная, д. 101 А.
Контактный центр - универсальный коммуникационный канал, созданный Сбербанком России с целью обеспечения дистанционного обслуживания клиентов банка.
Горячая линия Сбербанка существует для круглосуточной поддержки клиентов банка.
Организационная структура контактного центра «Сбербанк» представлена на рисунке 1.


Рисунок 1 – Контактный центр «Сбербанк»

Если у клиента возникла экстренная ситуация, или нужно узнать информацию о какой-либо услуге, или нужно совершить какую-то операцию по карте в удаленном режиме, можно позвонить по телефону горячей линии на номер 8 800 555 55 50, и сотрудники колл-центра дадут исчерпывающий ответ на все ваши вопросы и постараются помочь решить все проблемы.
Общая характеристика организации представлена в таблице 1.
Таблица 1
Общая характеристика организации


Звонок на номер горячей линии Сбербанка бесплатный. Звонить можно из любого региона России круглосуточно в удобное время.
Для всех регионов существует единый номер поддержки клиентов – 8 800 555 55 50. Жители Москвы и Московской области также бесплатно могут позвонить на номер 8 495 500 55 50.
Если возникла необходимость позвонить на горячую линию Сбербанка с заграницы или с телефона, зарегистрированного за пределами Российской Федерации, то лучше набрать номер 8 495 500 55 50. Стоимость звонка будет зависеть от тарифов вашего сотового оператора.
Часто бывает так, что линия перегружена и приходится ожидать некоторое время.
Поэтому Сбербанк предусмотрел возможность решить некоторые вопросы в автоматическом режиме, переведя телефон в тональный режим. Это означает, что клиенту не нужно дожидаться ответа оператора, и вы можете выбрать нужную команду и совершить определенные действия с помощью клавиатуры вашего мобильного устройства.
Таблица 2
Характеристика целей, задач и функций службы управления персоналом организации (ОПК-3)