Гостиничный бизнес

Процесс обслуживания гостей можно разделить на несколько этапов:
1) бронь - предварительное бронирование номеров в гостинице;
2) прием, регистрация и размещение гостей;
3) предоставление услуг по размещению;
4) предоставление дополнительных услуг;
5) окончательный расчет и расчет.
Схематично этапы представлены на рис.1.


Рисунок 1 – Этапы обслуживания гостей

Бронирование. В функции сервиса бронирования входит: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также написание необходимой документации (время заселения на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На основе имеющихся данных сервис составляет картотеку гостевых карт, ведет статистические записи и предоставляет данные в отдел маркетинга для дальнейшего анализа .
 Заявки можно принимать устно, по телефону, телеграфу, телексу, почте, через электронную систему бронирования.
Каждое приложение должно содержать следующую информацию:
 дата, день и время прибытия;
 дата, день и примерное время отправления;
 категория номера (одноместный, двухместный, люкс), кол-во человек;
 обслуживание в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и др.);
 услуги общественного питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
 цена (при определении цены необходимо точно указать, за что платит клиент: имеется в виду цена за номер, за одни сутки проживания, за каждого жителя и т. д.);
 кто будет платить (фамилия);
 вид оплаты (наличный или безналичный, корпоративный расчет, кредитная карта);
 особые пожелания (предварительное бронирование ресторана, трансфер, домашнее животное в номере и т. д.).
Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальная форма, после чего клиент получает заявку или отказ.
В своей деятельности гостиничные компании очень часто используют услуги гарантированного бронирования проживания, что подразумевает ответственность отеля за поддержание свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его приезда. В свою очередь, гость принимает на себя обязательство оплатить забронированный номер, даже если он не используется, если процедура отмены не была проведена.
Обычно гарантированное бронирование предоставляется после предоплаты за услуги проживания, которая осуществляется следующим образом:
 полная предоплата за услуги;
 оплата услуг кредитной картой (отель блокирует определенный депозит на банковском счете клиента, как правило, в размере оплаты за сутки проживания);
 депозит, который подразумевает, что клиент вносит определенную сумму денег (стоимость ночевки) до своего пребывания;
 гарантия для турагентов. В этом случае гарантом бронирования является туристическое агентство, которое в случае отмены бронирования несет ответственность за покрытие расходов.
 туристический ваучер, удостоверяющий предоплату заказчиком услуг по размещению туристическому агентству.
Регистﮦрация. По прибытии в отель гость должен пройти регистрацию заезда. Стандартная информация о регистрации заезда обычно одинакова для всех типов отелей. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, домашний адрес, поскольку во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие отели часто спрашивают название и местонахождение организации. При регистрации очень важна запланированная дата отъезда гостя. Проверяя планы поездки гостя, сотрудники стойки регистрации позаботятся о том, чтобы номер подойдет для новых гостей в будущем.