Культура и качество обслуживания клиентов в гостиничной индустрии

ВВЕДЕНИЕ

В последнее время гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Современные гости ожидают от гостиничной компании высоких стандартов обслуживания. Все это ставит новые задачи перед руководителями гостиничных предприятий. Особое внимание уделяется качеству управления сервисом в гостиничной инфраструктуре, поскольку именно на нем лежит основная ответственность за создание эффективного бизнеса.
Об актуальности данного исследования в области анализа качества свидетельствует переход в современных условиях к поиску наилучшего в области политики качества для повышения качества услуг в сфере гостеприимства. Рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня сервиса и эффективности производства гостиничных услуг. В условиях рыночной экономики отели конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и, следовательно, заинтересованы в повышении своего рейтинга, имиджа и привлекательности. В связи с этим качество гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга объектов размещения.
Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловлена необходимостью в современных условиях перехода к рыночным отношениям поиска оптимальных управленческих решений, совершенствования менеджмента в гостиничном бизнесе. Рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня сервиса и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений приводит к возникновению новых вызовов, что обуславливает необходимость совершенствования управления.
Целью исследования является исследование культуры и качества обслуживания клиентов в гостиничной индустрии.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
 изучить стиль обслуживания клиентов в гостинице;
 рассмотреть организацию повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах;
 представить характеристику взаимосвязи показателей культуры и качества обслуживания в гостинице.
Объектом исследования является обслуживание клиентов в гостиничной индустрии.
Предметом выступает культура и качество обслуживания клиентов в гостиничной индустрии.
Исследования проводились на основе материала, собранного в результате изучения и систематизации данных, полученных из специальной литературы, периодических изданий, нормативно правовых источников в сфере сервиса, а также информации и статистических данных из электронных Интернет-ресурсов, находящихся в открытом доступе.
При написании работы использованы следующие методы исследования: теоретический анализ, монографический, абстрактно-логический, социологический и др.
Работа состоит из: введения, в котором обоснована актуальность выбранной темы исследования, определена цель и задачи, обозначен объект, предмет и методы исследования; основной части, заключения, в котором обобщены итоги исследования и формулированы выводы и предложения; списка использованных источников.
1 Культура и качество обслуживания клиентов в гостиничной индустрии

1.1 Стиль обслуживание клиентов в гостинице

Особо важное значение при приеме гостей в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, совокупности определенных правил и норм поведения сотрудников при обслуживании гостей гостиницы.
Важным фактором успешного ведения гостиничного бизнеса на сегодня является применение в деятельности предприятий принципов менеджмента качества, использование в операционной деятельности гостиницы письменных стандартов качества услуг, оценка удовлетворенности потребителей качеством оказания услуг, своевременные корректирующие мероприятия при обнаружении несоответствий в обслуживании гостей [7].
Письменные гостиничные стандарты. Осуществленный анализ информационных источников по вопросу разработки и использования стандартов организации показал, что в стандартах организации аккумулируется собственный накопленный опыт, а также актуальная экономическая, научная и техническая информация. Фактически, стандарт организации – первый механизм управления качеством. Сегодня стандарт организации перестал быть техническим документом в чистом виде, он превратился в организатора в сфере услуг, везде, где человеку требуется организовать условия для жизни и удобства, которые гарантируют сохранение здоровья и безопасность.
На государственном уровне утверждаются ГОСТы, иные нормативы и регламенты. Если продукция или производственный процесс не подпадает под действующие ГОСТ, можно разработать собственный стандарт организации (СТО) при наличии соответствующих специалистов в штате предприятия. Документ при желании заявителя можно зарегистрировать в Росстандарте. СТО относится к внутренней документации юридических лиц и ИП и является их собственность. Однако данный документ может быть передан сторонней организации в соответствии с договоренностями юридических лиц. Порядок разработки стандарта организации может существенно отличаться для разных сфер деятельности.
СТО может разрабатываться по следующим направлениям:
 система менеджмента, организации производственного процесса и управления;
 характеристики и последовательность технологических процессов, эксплуатации оборудования;
 инфраструктура, способы производства;
 схемы контроля качества на предприятии и на отдельных участках;
 система безопасности и охраны труда, обеспечения сохранности сырья, материальных запасов и готовой продукции;
 иные материальные и нематериальные активы [3].
Собственный стандарт предприятия может впоследствии использоваться для получения разрешительных документов на территории ЕАЭС. Основной тенденцией развития данной индустрии выступает максимальное увеличение перечня оказываемых услуг в гостиницах всех типов и назначений. Таким образом, едва ли не единственной возможностью контролировать качество оказываемых услуг становится процесс их стандартизации. Для этого разрабатываются государственные стандарты, которые в дальнейшем дополняются внутренними, разработанными для конкретной гостиницы.
Главной задачей данных стандартов является формирование для предприятия сферы гостеприимства уникального конкурентного преимущества. Следовательно, можно утверждать, что такие стандарты – безусловное «ноу-хау» любой гостиницы, единых стандартов по разработке таких стандартов не существует. На сегодня пока не выработан единый подход и конкретная классическая технология разработки стандартов обслуживания в гостиницах.
Процесс разработки стандартов является продолжительной и кропотливой работой, требующей внимания со стороны руководства любого гостиничного предприятия. Специфика стандартов гостиничных предприятий заключается в том, что они являются документами системы менеджмента качества (СМК). Стандарты качества обслуживания МСК должны отражать потребности клиентов, в том числе потенциальных, поэтому их разработка и использование в работе является требованием, обусловленным современным рынком и растущей конкуренцией.
Методы оценки удовлетворенности потребителей гостиничных услуг. Реализация в организации подхода к качеству, ориентированного на потребителя, требует применения таких методов, метод критических инцидентов, опрос потребителей на предмет негативного или позитивного опыта, метод анализа контактных точек, политика жалоб и др. «Удовлетворенность потребителей» - базовый принцип, но внедрение его в практику может не дать положительного результата в деятельности организации, если не внедрены такие принципы, как вовлечение персонала, ответственность руководства, процессный и системный подходы и др.
Возможные несоответствия качества обслуживания существующим стандартам в гостиницах выявляются во время проведения ежедневных проверок работы структурных подразделений, а так же путем анализа данных, содержащихся в анкетах и жалобных книгах, устного опроса гостей [14].
Критериями для оценки качества сервиса являются: быстрота и качество обслуживания, приветливость и внешний вид обслуживающего персонала, уровень владения иностранным языком, качество выкладки и сервировки в ресторанах, широта фактически имеющегося ассортимента блюд и его соответствие заявленному, состояние интерьера и оснащение помещений, четкое взаимодействие между сотрудниками различных подразделений, участвующих в обслуживании гостей. Анализ письменных анкет и записей в книгах жалоб, проведение устного анкетирования в современной гостиничной индустрии. Анкеты, как инструмент для анализа пожеланий клиентов, применяются во всех иностранных гостиничных компаниях. Письменное анкетирование давно переняли и успешно используют и во многих российских гостиницах. Форма и содержание анкет определяются руководством компаний, но обязательно содержат следующие пункты:
 вводная часть в виде приветственного письма, подписанного руководством, объясняющего политику гостиницы по управлению качеством, и порядок заполнения опросного листа,
 личные данные гостя,
 обширный опросный лист, содержащий вопросы по качеству предоставления услуг по всем зонам обслуживания и незаполненные поля для выставления оценок (по 3-х или 5 бальной системе),
 раздел для личных пожеланий и замечаний гостя.
Анкеты, разработанные крупными «западными» гостиничными объединениями, обычно приспособлены для автоматизированной компьютерной обработки. Анализ этих анкет проводится не на местах, а в головном офисе компаний. Для получения достоверной, оперативной информации и предотвращения возможных подтасовок, гостю предлагается отправить заполненную анкету по почте (прилагается оплаченный конверт с наклеенной маркой). Подобный способ сбора и обработки информации является наиболее правильным [8].