Преддипломная практика, туризм. Анализ взаимодействие предприятия с маркетинговой средой

Введение

В последнее время туризм получил значительное развитие и стал массовым социально экономическим явлением международного масштаба. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира.
Возникают новые виды туристического отдыха, такие как винные и гастроном туры, экстремальные виды, экологический, клубный отдых и др. Для удовлетворения спроса возникла потребность создания нового туристического продукта, который бы соответствовал желаниям клиентам.

Глава 1 Организационно-правовая деятельность туристской организации

1.1 Деятельность туристической организации
В ходе прохождения практики мы ознакомились с деятельностью турагентства ООО «КОМПАНИЯ ОРЕЛ И РЕШКА».
Туристическое предприятие ООО «КОМПАНИЯ ОРЕЛ И РЕШКА» основано в форме общества с ограниченной ответственностью. Находится по адресу: 630007, Новосибирская область, г. Новосибирск, пр-кт Красный, д. 2/1, помещ. 211. Предприятие подчиняется требованиям Госкомтуризма и имеет право на осуществление деятельности, связанной с предоставлением туристических услуг, о чём свидетельствует лицензия № 311165011900072, подтверждающая это право.

1.2 Организационная структура предприятий
В турагентстве ООО «КОМПАНИЯ ОРЕЛ И РЕШКА» работают гендиректор и 2 менеджера.
Организационная структура турпредприятий состоит из следующих звеньев (рис.1.2.1).

1.3 Анализ документации туристических предприятий
В процессе работы с менеджером ООО «КОМПАНИЯ ОРЕЛ И РЕШКА» ознакомились с документами турфирм (приложение 3-7).
Документы туристской фирмы можно разделить на три большие группы, относящиеся к разным видам деятельности:
1) учредительные и иные разрешительные документы;
2) документы, относящиеся к разработке туров;
3) документы, выдаваемые туристам.
Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные рейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая [5].
Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры подписывают обычно долгосрочные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.

Глава 2 Технология и организация турагентской деятельности

2.1 Оформления туристской путевки и туристского ваучера

Согласно этому закону Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристской путевкой называется документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта, а туристским ваучером (приложение 4)– документ, устанавливающий права туриста на приобретенные услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.
Схема документооборота, сопровождающего отношения между туроператором, турагентом и туристом при продаже тура, выглядит следующим образом:
1. Клиент выбирает в турагентстве условия тура и предоставляет свои личные данные;
2. Турагент посылает туроператору заявку на бронирование;
3. После подтверждения бронирования турист оплачивает полную стоимость путешествия;
4. После получения туроператором оплаты стоимости тура, турагентство выдает туристу путевку собственного образца, а также ваучер, разработанный туроператором.
2.2 Комплектование пакета документов
Менеджеры и директора туристических фирм поделились с нами о том, какие же документы нужны для получения визы.
ОСНОВНОЙ ПАКЕТ ДОКУМЕНТОВ (Для всех заявителей)
1. Анкета, которая заполняется в одном экземпляре на компьютере (электронную версию анкеты можно найти на сайте Визового центра). Анкета должна быть подписана лично заявителем. Анкета может быть заполнена на английском/русском языке.
2. Одна недавно сделанная цветная фотография анфас на однородном светло-сером фоне. Давность фотографии не более шести (6) месяцев.
3. Действующий заграничный паспорт. Паспорт должен действовать в течение трех (3) месяцев после окончания срока действия визы и иметь не менее двух (2) пустых страниц.
4. Копия российского общегражданского паспорта – для всех граждан России, достигших 14 лет.
5. Страховой медицинский полис для выезжающих за границу (приложение 6).
Кроме турпутевки туристу выдаются сопроводительные документы, необходимые для осуществления турпоездки - туристический(е) ваучер(ы), проездные документы (билеты), страховой полис, а также иные предусмотренные договором турфирмы с туристом документы, устанавливающие права на заказанные услуги и/или содержащие необходимую для поездки информацию, включая рекомендации о правилах поведения и обеспечения личной безопасности во время совершения турпоездки. все сопроводительные документы выдаются под личную роспись туриста[4] .

2.4 Методика бронирования
Большое значение в деятельности современных туристских агентств имеет оперативная их связь между собой, c туроператорами в местах путешествия и отдыха, с гостиницами и транспортными фирмами и компаниями. Скорость информации при этом приобретает первостепенное значение [2].
В ходе беседы с менеджерами турагентства ООО «КОМПАНИЯ ОРЕЛ И РЕШКА», мы узнали о методике бронирования тура. Менеджер ознакомила нас с методикой бронирования на примере поиска тура из Уфы в Турцию на 2-х взрослых, 7 ночей, отели категории 3-4-5*.

Глава 3 Технология и организация сопровождения туристов

3.1 Технология сопровождение туристов туроператорами выездного туризма
Технология сопровождение туристов туроператорами выездного туризма: «TEZ TOUR «TEZ TOUR», « CORAL TRAVEL», «PEGAS TOURISTIK», «PAC GROUP» [9,10]. Приведенная ниже таблица отвечает таким параметрам, как общая информационная оценка сайта, документальное сопровождение, технологическое сопровождение туристов, рекламационное сопровождение (табл.3.1.1).

3.2 Технология ведения деловой переписки в турфирме
Менеджер должен понимать, что выбор клиента во многом зависит не только от полученных сведений, но и от впечатления, которое сумел произвести сам менеджер.
1. Помните, что Вы турагент, а не государственный чиновник. Не заставляйте клиента ждать. Улыбнитесь, предложите ему стул, чашку кофе, сигарету - словом, дайте ему понять, что ему рады, что он Вам нужен.
2. Прежде всего выясните чего хочет клиент и сколько денег он готов потратить на предстоящую поездку. Бесполезно расписывать путешественнику прелести гостиницы "Риц" на Французской Ривьере, если у него нет лишних денег.
3 В ходе беседы сравнивайте достоинства и недостатки аналогичных пакетов, гостиниц и т.д. в разных местах.
4. Продав клиенту тур, обязательно проинформируйте его о погоде в выбранном им месте отдыха, посоветуйте, что взять с собой.
5. Будьте всегда в курсе рисков и возможных неудобств в популярных местах отдыха, связанных с их климатом, политической ситуацией, уровнем экономического развития, преступностью [7].
Таким образом, менеджеры турагентств предоставили нам полезную информацию.

3.3. Разработка памятки туристу, въезжающему в РФ
Отправляясь в новую страну, туристу необходимо провести предварительную «разведку» и собрать полезную информацию о местности, по которой он собирается путешествовать [6].
Цель памятки, заключается в и поиске информации о стране, которая выбрана туристом (приложение 9). Выявить её особенности, познать культуру, географию, климат, местную религию, формальности визы, таможенный контроль, кухню, особенности населения, валюту и многое другое, и на основании этого выявить самую необходимую информацию для туриста, которая позволит ему провести свой отдыха без проблем и затруднений.
Таким образом, мы ознакомились с технологией ведения деловой переписки в турфирме.






Глава 4 Предоставление туроператорских услуг

4.1 Методика оформления виз
В ходе беседы с сотрудниками туристского турагентства Петровой Е., выяснили основные правила оформления виз.
Виза оформляется на каждого въезжающего отдельно и действительна для посещения конкретных городов и областей на конкретный срок по приглашению или подтверждению о приеме иностранного туриста.
На границе визы не выдаются.
Суммарный срок пребывания иностранного гражданина на территории России по визе, выданной Генконсульством, стандартно не может превышать 90 дней в течение каждого периода в 180 дней[5].

4.2 Технология работы с клиентами
Менеджер должен проводить маркетинговые исследования туристского рынка, знать сильные и слабые стороны своих маршрутов по сравнению с конкурентами [1].
Порядок расчетов:
1. При подтверждении забронированных услуг денежные средства за них должны быть зачислены на расчетный счет «Исполнителя» не позднее 3 рабочих дней до начала обслуживания, но в любом случае не позднее наступления штрафных санкций по аннуляции.
2. Стоимость услуг рассчитывается только в рублях.
3. «Заказчик» оплачивает стоимость услуг в соответствии с выставленным «Исполнителем» счетом. «Заказчик» не вправе оплачивать услуги «Исполнителя» до подтверждения «Исполнителем» факта бронирования заказываемых услуг.
4. «Заказчик» оплачивает забронированные услуги любым способом, который не запрещен законодательством РФ, согласованным с «Исполнителем».
5. «Заказчик» обязуется проинформировать «Исполнителя» о произведенной оплате [3].
Таким образом, мы ознакомились с технологией работы с клиентами.


4.3 Анализ взаимодействия предприятия с маркетинговой средой
В процессе анализа взаимодействия предприятия с маркетинговой средой нами был изучен туристского спрос населения России. Нами был проведен социологический опрос. Целью социологического опроса являлось выявление туристского спроса на турпродукты. Нами было опрошено 70 человек (приложение 10). В ходе исследования было опрошено 58% женщин и 42% мужчин.
Первый вопрос касался возраста опрашиваемых:
а) до 18 лет – 9% человек;
б) от 18 до 30 лет – 64% человек;
в) от 30 до 55 лет – 9% человек;
г) от 55 лет – 3% человека.

Приоритетными направлениями в туризме стали культурно-познавательный – 32% и пляжный отдых – 28%. Далее по убыванию следуют лечебно-оздоровительный, спортивный туризм – 22%, религиозный и паломнический – 10%, экологический – 8% (рис.4.3.2).
При выборе ответа на вопрос «Наиболее привлекательные для Вас направления туризма в России?» респонденты ответили следующим образом: 19% выбрали Санкт-Петербург; 15% - Байкал; 14% - Москву, Подмосковье; 13% - Краснодарский край; 11% - Карелию; 8% - Крым; 6% - Татарстан; 5% - Кавказские минеральные воды; 3% - Волгоградскую область и Башкортостан; 1% - Урал, Сибирь и Сахалин (рис.4.3.3).

4.4 Разработка турпродукта
В результате проведенного социологического опроса, мы и разработали тур «Уральские сказы» по Южному Уралу.
Южный Урал одарен неповторимой природной красотой. Южно-Уральские горы – самая широкая часть Уральских гор, охватывающая не только всю площадь современной Челябинской области, но и основную часть Башкортостана и территории, располагающейся к востоку от региона. Как полагают ученые, на этом месте располагался древний океан.
На Южном Урале представлены условия для туризма на каждый сезон. Зимний отдых на Южном Урале — лыжные туры, сафари на снегоходах и «экзотические» путешествия в конных санях. В последние годы на Южном Урале бурно развивалась инфраструктура горнолыжного отдыха на курортах «Абзаково», «Банное», «Завьялиха», «Солнечная долина», «Аджигардак».
Техника безопасности при организации турпоездки представлена в приложении 11.
В настоящее время на туристском рынке предоставлено разнообразие туров, а также возможность активного отдыха на Урале и для малообеспеченных слоев населения (приложение 12).
При формировании нового тура были выбраны исторически значимые и интересные места Южного Урала, а также оздоровительные мероприятия.
Маршрут комбинированного тура по Южному Уралу «Уральские сказы»: Уфа – с. Кага – с. Старосубхангулово – Стерлитамак – Уфа.
Вид тура: групповой (до 12 человек).
Разновидность: комбинированный тур (активный и познавательный)
Продолжительность: 5 дней/4 ночи.
Тип проживания: отель, гостиница, специализированные заведения.
Тип питания: «HB».
В стоимость тура входит: питание, размещение в отеле, трансфер, экскурсии и услуги экскурсовода.
Демографический критерий: люди от 18 до 30 лет.
До места начала тура и на всем его протяжении включено транспортное сопровождение, а именно – заказной автобус. Пассажиры в данном туре следуют по маршруту: Уфа – с. Кага – с. Старосубхангулово - Кумертау – Уфа.
По приезду в город Уфа начинается туристская программа:
1 День.
09:00 - прибытие в г.Уфа.
10:00 – 10:30 встреча у известного Монумента Дружбы. Далее следует автобусная экскурсия «Город над белой рекой» в сопровождении гида. Знакомство с историей города начинается с Монумента Дружбы на улице Заки Валиди (рис.4.4.1).
14:30 - трансфер в горную часть Башкирии до старинного русского села Кага начинается с выезда через историческую часть города Уфа. Часть пути проходит по территории Южно-Уральского государствен-ного заповедника (рис. 4.4.3). В хорошую погоду открывается вид на самую высокую вершину Южного Урала – г. Большой Яман-Тау.
18:00 – Трансфер. Размещение и ужин в турбазе «Тенгри».
2 День.
07:00 -07:30 – завтрак.
08:00-11:00 - экскурсия «История с. Кага и уральских железоделательных заводов». Посещение памятника архитектуры – Никольского храма, могилы Шагали Шакмана, одного из инициаторов и руководителей присоединения юго-восточных башкир к Русскому государству.
11:00-12:00 - Обед.
12:00 совершается переезд до Башкирского государственного заповедника – самого первого заповедника, образовавшегося на склонах Южного Урала.
15:30 -16:30 - пешая прогулка в окрестностях – обзор горных хребтов.
17:00 -18:00 - трансфер в с. Старосубхангулово
18:00 ужин, размещение на турбазе «Бурзян».
3 День.
07:00- 08:00 - завтрак.
8:00 - трансфер до заповедника «Шульган-Таш» (рис.4.4.4).
09:00 -13:00 - экскурсия в музейно-демонстрационный комплекс заповедника «Шульган-Таш»: музей «Золотой пчелы», действующая бортевая пасека, Капова пещера.
Заповедник расположен в западных предгорьях горнолесной области Южного Урала [8].

Рис. 4.4.4 Заповедник «Шульган-Таш» [8]
13:30 -14:30 - обед в кафе на кордоне заповедника «Шульган-Таш».
15:00 - возвращение в село Старосубхангулово, отдых на р. Белая. По желанию группы - пешая прогулка в окрестностях села – обзор горных хребтов.
18:00 – ужин.
4 День.
07:00-08:00 - завтрак.
8:00 - переезд в Кугарчинский район, который славится экзотическими каньонами и пещерными красотами, вольными лугами и чистыми реками, первозданными лесами и прекрасными березовыми рощами. Экскурсия в Мурадымовском ущелье [8].
16:00 - прибытие в г. Стерлитамак, размещение в хостеле «Пионер», 17:00-18:00 -ужин.
5 День.
07:00 -08:00 - завтрак.
8:00 - переезд в Гафурийский район.
11:00 - экскурсии по Табынской часовне «Часовня иконы Табынской Божией матери. Посещение святых источников Красноусольского курорта с минеральной и целебной водой (рис. 4.4.5).
13:00 – Обед в столовой Красноусольска.

5.2 Деловые коммуникации в туристской организации
Менеджеры в штате гостиницы выполняют функции управляющего в его отсутствие, так же выполняют непосредственные задачи, стоящие перед руководством: организует совместную работу сотрудников, поощряет эффективную работу персонала, нацеливает сотрудников на общий результат, создает атмосферу самоудовлетворения от своей деятельности, а так же значимость участия каждого в достижении целей фирмы (приложение 2).
В штате имеется менеджер, который выполняет функции управляющего в его отсутствия, а также осуществляет непосредственное выполнение основных задач стоящих перед руководством: организует сотрудников к способности совместно действовать; создает атмосферу самоудовлетворения, а так же значимость своего участия в достижении общих целей.

5.3 Организация контроля качества работы организации
В ходе беседы с работниками фирмы, мы выясняли данные о предоставляемых фирмой услуг:
Онлайновый туризм становится одним из самых эффективных вертикальных рынков, рассказывает нам менеджер , где 84% сделок совершаются через Интернет. Дело в том, что многие люди используют интернет ресурсы для сравнения цен, а билеты покупают у конкретного туристского агента. Мы рассмотрели страницу в соцсетях VK.
Таким образом, мы видим, что по отношению к турагентствам сайт туроператора является непосредственным инструментом продаж. В то же самое время обыватель может посмотреть на сайте всю интересующую его информацию и придти покупать тур, уже точно определившись со своими предпочтениями. В каждом разделе представлена соответствующая информация.

Заключение

Прохождение практики является важным элементом при подготовке будущего специалиста. Практика дает возможность студенту применить полученные в процессе обучения знания умения и навыки на практике. Во время прохождения практики была востребована основная часть знаний полученных на занятиях.