1. Специфика и особенности менеджмента в сервисе: 1.1. Специфика менеджмента в сервисе 1.2. Особенности менеджмента в сервисе 1.3 Принципы обслуживания клиентов

Актуальность данной темы заключается в том, что организация сервиса предприятия имеет большое экономическое значение, поскольку фактически обеспечивает доставку продукта до потребителей.
Цель данной работы заключается в комплексном анализе организации клиентского сервиса в бизнесе с учетом исследования основных теоретических подходов к понятию сервиса в целом.
В связи с этой целью ставятся следующие задачи:
 Определить сущность сервисной деятельности на предприятии
 Выделить основные функции и задачи сервиса
 Проанализировать экономическую роль организации сервиса на предприятии
 Определить особенности и элементы сервисной системы
 Изучить особенности организации обслуживания на примере предприятия.
Объект работы – сервисная политика.
Предмет – качество клиентского сервиса.
Методы исследования – анализ, синтез.
Эмпирическая база – внутренние документы и материалы компании.
Теоретическая база. Для раскрытия данной темы были использованы исследования современных авторов в области организации сервиса и сервисной деятельности на предприятии, ресурсы Интернет.
Основой взаимоотношений с потребителями является организация самого процесса обслуживания, а также доведения его до оптимального с позиции удобства для клиента.
Развитие рыночных отношений и появление свободной конкуренции явилось поворотным моментом для ориентации сервисной сферы. Ее работа все больше ориентируется на потребности клиента и улучшение качества предлагаемых услуг.
Одним из наиболее важных факторов предлагаемых услуг, который привлекает клиента, является менеджмент сервиса [12, c.112].
Менеджмент в сервисе направлен на предоставление полного комплекса услуг, должен базироваться на желании клиентов. Фирма, занимающаяся обслуживанием, должна выполнять свои гарантийные обязательства.
Сегодня в условиях интенсивного развития рыночной системы ключевое значение приобретает эффективное функционирование современных компаний в плане менеджмента сервиса.
Менеджмент в сервисе - это применение принципов управления корпоративными услугами в деятельности всех сервисных подразделений.
Управление сервисом в современной компании требует эффективного сочетания лучших практик сервис-менеджмента из различных отраслей и инструментов автоматизации для выбранных подходов.
В качестве одного из ключевых способов достижения конкурентоспособности предприятия на рынке выступает эффективное обслуживание.
Для менеджмента сервиса важным фактором является то, что он быстро реагирует на изменения рынка и учитывает различные факторы внешней среды. Таким образом, эффективность функционирования сервиса на предприятии определяется оптимальным соотношением баланса между затратами, суммой прибыли и уровнем качества обслуживания потребителей предприятия.
К преимуществам менеджмента сервиса клиентоориентированной организации относятся:
-Повышение удовлетворенности клиентов - качество обслуживания гарантирует, что клиенты будут довольны предоставляемыми услугами, что приведет к повторному бизнесу и положительному сарафанному радио.
-Увеличение выручки - более высокий уровень удовлетворенности клиентов приведет к увеличению выручки, поскольку клиенты с большей вероятностью будут приобретать дополнительные услуги и продукты.
-Повышение лояльности клиентов - качество обслуживания создаст чувство лояльности у клиентов, поскольку они будут знать, что могут доверять получаемому сервису.
-Экономия затрат - качество обслуживания может снизить общую стоимость предоставления услуг, поскольку ошибок будет меньше, а клиентам потребуется меньше помощи и указаний.
-Улучшенная репутация - качество обслуживания создаст компании положительную репутацию в отрасли, что поможет привлечь больше клиентов.
Качество менеджмента сервиса ограничено целым рядом факторов, таких как:
-Доступность ресурсов - ресурсы, доступные поставщику услуг, могут ограничивать качество предоставляемых им услуг. Это включает в себя наличие персонала, бюджета и технологий для предоставления услуг.
-Правила и политика - правила и политика страны или региона могут помешать поставщику услуг предоставлять услуги наилучшего качества.
-Конкуренция - уровень конкуренции на рынке может ограничить качество предоставляемых услуг, поскольку поставщик услуг должен стараться оставаться конкурентоспособным, чтобы привлечь клиентов.
-Ожидания клиентов - ожидания клиентов могут ограничивать качество предоставляемых услуг, поскольку у клиентов могут быть определенные ожидания, которые поставщик услуг не в состоянии удовлетворить.
-Технология - технология, используемая поставщиком услуг, может ограничить качество предоставляемых ими услуг, поскольку технология может быть устаревшей или неадекватной потребностям клиента.
Достижение целей в области качества услуг включает в себя множество подходов. Это:
-Развитие культуры, ориентированной на клиента: это включает в себя сосредоточение внимания на удовлетворенности клиентов, понимание их потребностей и ожиданий, а также использование отзывов клиентов и данных для стимулирования непрерывного совершенствования.
-Установление стандартов качества: Установление и документирование стандартов и процедур для обслуживания клиентов и других сфер бизнеса помогает обеспечить последовательность и качество.
-Обучение и мониторинг сотрудников: Крайне важно обеспечить сотрудников необходимой подготовкой и инструментами для обеспечения превосходного обслуживания клиентов. Компании также должны следить за эффективностью работы сотрудников, чтобы убедиться, что они соответствуют стандартам.
-Инвестиции в технологии: Автоматизация процессов, таких как бронирование и обслуживание клиентов, помогает сократить количество ошибок и повысить эффективность.
-Создание циклов обратной связи с клиентами: Сбор отзывов клиентов необходим для понимания удовлетворенности клиентов и того, где могут быть возможности для улучшения.
Развитие рыночных отношений и появление свободной конкуренции явилось поворотным моментом для ориентации сервисной сферы. Ее работа все больше ориентируется на потребности клиента и улучшение качества предлагаемых услуг.
Компания постоянно должна рассматривать окружающую среду как ту, в которой меняются предпочтения потребителей в ту или иную сторону, и точно и быстро суметь среагировать на эти изменения, предлагая необходимый товар в нужное время. Для качественного обслуживания клиентов нужно быстро реагировать и учитывать разные факторы.
Грамотность менеджмента сервиса, обеспечение постоянного совершенствования знаний и умений, а также комфортный рабочий климат гарантируют положительные впечатления клиентов, высокую продуктивность и результативность деятельности предприятия.
Подводя итог, можно сказать, что достижение целей в области менеджмента сервиса предполагает развитие культуры, ориентированной на клиента, установление стандартов качества, обучение и мониторинг сотрудников, инвестиции в технологии и создание циклов обратной связи с клиентами.