Фрагмент для ознакомления
1
1. Что такое услуга (характеристики услуги) 2
2. Качество услуг (понятия и показатели) 3
3. Раскрыть модели качества услуг 4
4. Что такое модель разрывов в качестве услуг 5
5. Показатели качества услуг по ГОСТ Р 52113 – 2003 «Услуги населению» 7
6. Напишите линейную модель квалиметрии с удельными весами 8
7. Что такое согласованность экспертов 10
8. Сущность закона ФЗ – 210 «Об оказании государственных услуг» 11
9. Сущность публичных и социальных услуг 12
10. Что такое качество жизни с позиции государственных публичных услуг 13
11. Сущность административной реформы в России 14
12. Классификация государственных услуг, приведенная на портале государственных услуг 15
13. Сущность мониторинга государственных услуг 16
14. Содержание административных регламентов 17
15. Понятие удовлетворенности потребителями государственных услуг 18
Фрагмент для ознакомления
2
1. Что такое услуга (характеристики услуги)
Услуга (сервис, service) — любая деятельность или работа, которую одна сторона может предложить другой, характеризующаяся отсутствием предлагаемой материальной осязаемости такой деятельности и не выражающаяся во владении чем-либо.
Услуги подразделяются на:
- материальная;
- не материальная.
Классификация услуг:
- бытовые услуги: питание, жилье, обслуживание, отдых;
- деловые услуги: технические, интеллектуальные, финансовые;
- социальные услуги: образование, здравоохранение, безопасность;
- производственные услуги: эксплуатация, ремонт.
Выделяются пять самых существенных характеристик услуг. Неосязаемость. В отличие от материальных продуктов услугу невозможно физически ощутить: понюхать, потрогать, увидеть или попробовать. Услуги есть действие или опыт.
Несохраняемость. Невозможно произвести услуги про запас, отправить их на склад, импортировать или, наоборот, экспортировать.
Неотделимость от потребления. В отличие от товаров, обладающих материальной основой, услуги нельзя отделить от момента их предоставления, отправить на склад или экспортировать.
Непостоянство. Однотипная услуга в одном и том же месте, будучи оказана одним и тем же персоналом, может иметь разное качество.
Отсутствие владения: Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени.
2. Качество услуг (понятия и показатели)
Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя
Набор показателей качества услуг:
- Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги;
- Надежность оказываемой услуги (гарантированность получения вклада в банке);
- Своевременность – это обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиент время;
- Полнота – предоставление клиенту услуги в полном объеме;
- Социально-психологический показатель: определяет вежливость по отношению к клиенту, гибкость и предусмотрительность сотрудников и т.д.;
- Доступность – возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться услугой;
- Коммуникабельность – обеспечиваемая фирмой возможность простых и оперативных информационных и материальных обменов с клиентом;
- Безопасность – гарантирование того, что услуга не причинит вреда здоровью клиента и окружающей среде.
- Компетентность – уровень профессиональной подготовки персонала.
3. Раскрыть модели качества услуг
Модель предоставления качественной услуги использует предложенный Гронрузом разрыв «ожидания потребителя — восприятие полученной услуги». В основании модели лежит набор разрывов. В соответствии с моделью, качество услуги, с точки зрения потребителя, зависит от величины и направления разрыва между ожиданиями потребителя об услуге и восприятием услуги после её получения.
При построении модели расхождений в качестве обслуживания для конкретной услуги используется методика SERVQUAL. В методике используются детерминанты качества услуг: надежность, отзывчивость, уверенность, эмпатия, осязаемость.
Методика SERVQUAL представляет собой анкету, состоящую из двух частей, каждая из которых состоит из 22 вопросов. Первая часть анкеты относится к ожиданиям клиента. Вторая часть касается восприятия полученной услуги. Вопросы в анкете сгруппированы в соответствии с детерминантами качества услуг: осязаемость: 1-4, надежность: 5-9, отзывчивость: 10-13, уверенность: 14-17, эмпатия: 18-22.
Показать больше
