Исследование возможностей CRM

Введение

На сегодняшний день в условиях высокого уровня конкуренции актуальным является вопрос удержания и расширения клиентской базы. Маркетинговые технологии, позволяющие удерживать клиентскую базу и способствующие привлечению новых, делают возможным выживание коммерческих компаний. Концепция управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), предполагающая решение задач по управлению взаимодействием с клиентами, позволяет сохранять и наращивать торговые обороты. Выполнение данных задач является достаточно сложным для компаний, работающих с рынком продаж электроники, так как указанная отрасль переживает рост продаж и является высококонкурентной.
Актуальность работы связана с тем, что в современных рыночных условиях эффективность работы обеспечивается информационными системами. Работа с информационными системами (ИС) для решения прикладных задач создает возможности для сокращения издержек, оптимизации работы подразделений, и, в конечном счете повысить привлекательность компании.
Цель работы заключалась в анализе технологий интеграции систем CRM.
Объект исследования – автоматизация технологии взаимоотношений с клиентами.
Предмет исследования – интеграция CRM-систем.
Задачи исследования:
- анализ CRM-концепции;
- изучить программное и аппаратное обеспечение, используемое в технологии взаимодействия с клиентами;
- провести анализ бизнес-процессов взаимодействия компании с клиентами;
- определить комплекс задач автоматизации в интеграции моделей CRM.
1. CRM система как инструмент управления услугами компании

Концепция CRM – представляет собой набор внутренних стандартов и бизнес-процессов, связанных с технологиями обслуживания клиентов. Зачастую для повышения уровня прибыльности компаний проводится сегментирование клиентов на различные категории (например, с использованием ABC анализа) с дальнейшей разработкой нескольких различных методик их обслуживания в зависимости от принадлежности клиентов к той или иной категории [9].
CRM системы – это программное обеспечение, позволяющее проводить внедрение, измерение и контроль внутренних стандартов и методики обслуживания клиентов. В процессе внедрения концепции CRM и/или CRM системы необходимо понимать цели изменения технологии обслуживания клиентов, а также определять набор функций, которые будут реализованы в автоматизированной системе, каким образом это будет способствовать повышению эффективности работы менеджеров и руководителей в части экономии времени, затрачиваемого на учет и анализ параметров обслуживания клиентов [1].
Осуществление контроля и учета операций обслуживания клиентов позволяет в значительной степени с минимальными затратами повысить эффективность работы отделов продаж.
В таблице 1 приведен перечень наиболее распространенных причин, связанных со снижением параметров эффективности работы отделов реализации.
Таблица 1–Перечень наиболее распространенных причин, связанных со снижением параметров эффективности работы отделов реализации
Описание ситуации Возможные причины Методы решения Роль CRM–системы
Снижение количества входящих звонков Сотрудники не работают с контактной информацией клиентов (либо не запрашивают ее, либо вводят с ошибками) Веление протоколов входящих звонков, сравнение фактического количества звонков с данными отчетов менеджеров Обязательность ввода контактных данных клиентов, протокол сопоставление отчетов менеджеров и входящих звонков
Сокращение количества звонков менеджеров клиентам Большой объем работы, неудобство при планировании работ Контроль расписания контактов менеджеров, нагрузки на специалистов Автоматизация планирования работ, анализ нагрузки на специалистов
Снижение уровня продаж у менеджеров, имеющих лидирующие позиции невозможность ведения более, чем 100 контактов одновременно Обновление списка контактов Определение перечня бесперспективных контактов
Сокращение эффективности исходящих телемаркетинговых акций Некачественная база, недостаточная квалификация продавцов, низкое качество товара Оптимизация базы данных клиентов Автоматизация