Проблемы повышения качества предоставления сервисных услуг

ВВЕДЕНИЕ
Проблемы повышения качества услуг являются одним из важнейших направлений совершенствования состояния современного бизнеса, увеличения конкурентоспособности продукции и услуги.
В настоящее время наиболее актуальными являются внедрение международных аспектов управления качества, в частности, сертификации системы управления качества в соответствии с международными стандартами.
Актуальность данной темы заключается в том, что современные предприятия во многом зависят от удовлетворения потребностей своих посетителей и, следовательно, должны принимать их запросы, выполняя всю совокупность требований к качеству. Благополучие таких организаций зависит от объемов реализации услуг, которые в свою очередь зависят от соответствия этой продукции стандартам качества и ожиданиям потребителей. Ожидания потребителей связаны не только с качеством как таковым, но и с ценой, условиями обслуживания и др. Поэтому стандарты ориентируют бизнес на осознание различных потребностей и ожиданий своих клиентов.
Предметом работы выступает система качества.
Целью работы выступает комплексный анализ основ внедрения и использования стандартов качества услуг, используемых на предприятии.
В связи с этой целью ставится ряд основных задач:
 дать понятие стандарта качества,
 проанализировать основные проблемы обеспечения качества услуг.
Для раскрытия темы были использованы исследования современных авторов в области сертификации продукции организаций, обеспечения качества, ресурсы Интернет.
ПРОБЛЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ
В современных экономических условиях успешность предприятия на рынке зависит, прежде всего, от рациональной организации системы производства, снижения издержек. Наиболее важной сегодня является также проблема обеспечения гибкости и адаптации предприятий к постоянным изменениям условий внешней среды.
Организация сервисного обслуживания предприятий имеет большое экономическое значение, поскольку фактически обеспечивает доставку услуги до потребителя, оптимизацию материального и финансового потока, улучшению обслуживания клиентов на фоне растущих потребностей бизнеса.
Таким образом, сервис – это научная и практическая деятельность предприятий, представляющая собой организацию, управление и оптимизацию движения материальных, информационных и финансовых потоков.
Сервисная деятельность, которая направлена на предоставление полного комплекса услуг, должна основываться на желаниях клиентов. Компания, занимающаяся обслуживанием, должна исполнять свои гарантийные обязательства, касающиеся качества и результатов своего сервиса и обслуживания.

Рисунок 1 - Понятие сервисной деятельности [6, с.77]
Система управления развитием и качеством включает в себя все цели, которые распределены между различными звеньями, а также их связи, обеспечивающие координацию отдельных действий по выполнению этих целей.
Проблемы повышения качества услуг являются одним из важнейших направлений совершенствования состояния современного бизнеса, в том числе в сфере общественного размещения и увеличения конкурентоспособности услуги.
В настоящее время наиболее актуальными являются внедрение международных аспектов управления качества, в частности, сертификации системы управления качества в соответствии с международными стандартами.
Система менеджмента качества (СМК) представляет собой систему всевозможных способов управления качеством на каком-либо предприятии или какой-либо организации. Суть СМК в том, что она является неким «задокументированным образом» организации как организма, то есть, другими словами, саморегулирующегося механизма, который приспособлен к жизни в конкретной существующей экономической среде.
Совершенно естественно, что для жизни и нормального функционирования этот организм должен предоставлять услуги, находящиеся по качеству не ниже определенного уровня, а для более успешного функционирования – еще более лучшего качества.