Встреча и приветствие гостя (описать процесс встречи гостя, начиная с его входа в отель; время необходимое для размещения гостя; информация предоставляемая гостю).

1. Обслуживание посетителей гостиницы

Гостиничное предприятие является сложным структурным элементом, деятельность которого направлена на многогранное удовлетворение потребностей гостей, связанных с отдыхом, проживание, питанием и досугом.
Обслуживание посетителей гостиницы включает в себя ряд разнообразных процедур и проходит в несколько этапов.
Как правило, изначально осуществляется поиск мест в гостинице и их последующее бронирование. Основными способами бронирования сегодня, как правило, являются следующие:
 Осуществление бронирования по телефону;
 Бронирование номеров по электронной почте;
 Прием заявок через специальную форму бронирования на официальном сайте;
 Прием заявок, поступающих через специальные системы бронирования в Интернете (например, Booking.com).
Важным этапом при осуществлении бронирования выступает процедура его оформления, а именно:
 Получение заявки;
 Выявление категории номера и пакета услуг для него;
 Регистрация номера в системе бронирования;
 Подтверждение бронирования;
 Направление подтверждения клиенту, выставление счета.
Оплата бронирования может производиться сразу либо при заезде, в зависимости от выбранного гостем тарифа. Тарифы с бесплатной отменой бронирования и оплатой при заезде, как правило, обходятся несколько дороже.
После прохождения процедуры бронирования и выполнения связанных с бронированием действий, наступает этап заезда гостя: прием, регистрация и непосредственное размещение.
В процессе проживания гостю могут быть предоставлены различные дополнительные услуги, среди которых питание, спор-зал, бассейн, сауна и другое. Весь спектр предоставляемых услуг направлен на обеспечение комфортного пребывания гостя, а набор услуг, их ассортимент, часто обуславливается категорией средства размещения и его типом.


Рисунок 1. Основные структурные подразделения отеля

Рисунок, представленный выше, позволяет характеризовать гостиницу как сложный механизм, состоящий из ряда различных элементов. Каждый элемент – отдельное структурное подразделение, которое наделено определенными полномочиями, имеет свой функционал, цели и задачи деятельности.
Каждое структурное подразделение является необходимым для гостиничного предприятия, поскольку там происходит распределение полномочий, а каждая задача ввиду этого может решаться гораздо более эффективно. Можно с уверенностью сказать, что гостиничное предприятие – это классическая система, а неполадки в одном из элементов такой системы, могут негативно сказаться на деятельности и продуктивности всего предприятия (синергетический эффект).
После проживания производится финальный расчет, если, к примеру, были заказаны дополнительные услуги, оформляется отъезд гостя.
Следует подчеркнуть, что в рамках осуществления обслуживания гостя все начинается со службы приема и размещения (иногда со службы бронирования). Служба приема и размещения выступает первым структурным подразделением гостиницы, с которым гость знакомится. Данный отдел во многом формирует первое впечатление гостя о гостинице, качестве предоставляемых здесь услуг, культуре обслуживания.
В качестве ключевых функций, возлагающихся на службу приема и размещения, следует обозначить:
 распределение номеров;
 учет свободных мест;
 приветствие гостя;
 оформление проживания;
 выписка счетов;
 произведение расчетов;
 ведение карточки гостя;
 исполнение других формальностей, связанных с оформлением проживания в гостинице;
 оказание оперативной помощи при возникновении каких-либо ситуаций.