Требования к персоналу службы приема, размещения и выписки гостей (квалификация, поведение и внешний вид, медицинские требования, униформа).

1. Квалификационные требования

Требования к специалистам службы приема и размещения обуславливаются государственным стандартом, внутренней документацией конкретного предприятия (должностные инструкции), а также общими принципами деловой этики.
Так, в общем и целом, обслуживающий персонал гостиничного предприятия условно можно разделить на несколько основных групп:
 Сотрудники фронт-офис, фронт-деск (персонал СПИР);
 Сотрудники службы бронирования;
 Сотрудники службы номерного фонда (его эксплуатации, хозяйственное обеспечение);
 Персонал сервисной службы;
 Сотрудники службы напитков и питания;
 Сотрудники подразделений, которые оказывают сопутствующие услуги (безопасность, оздоровление и физкультура, конференц-залы и прочее).
Непосредственно службы приема и размещения, как правило, включают в себя таких специалистов, как: администратор, старший администратор, менеджер службы приема и размещения, специалист по размещению, ассистент менеджера по обслуживанию, портье, дежурный по этажу и другие.
Ключевые критерии, по которым следует оценивать обслуживающий персонал, представлены на рисунке 1.






Рисунок 1. Необходимые критерии оценки обслуживающего персонала при подборе и расстановке кадров

Помимо этого, существует ряд дополнительных критериев, применительно к специалистам и менеджерам гостиницы, среди которых:
 Владение законодательными нормами в области организации туристской деятельности и деятельности гостиничных предприятий и иных средств размещения;
 Знание основ научной организации труда;
 Способности к руководству, организации качественного обслуживания туристов;
 Знание основ трудовой мотивации и способность их применять на практике;
 Способность к формированию и последующей реализации систем контроля качества услуг;
 Возможность управления конфликтными ситуациями;
 Способность к оптимальному распределению трудовых обязанностей;
 Владение нормами и основами гостиничного маркетинга и менеджмента;
 Хорошие коммуникативные навыки.
Следует подчеркнуть, что весь персонал службы приема и размещения должен иметь соответствующие занимаемой должности уровень образования, профессиональную подготовку и опыт работы. При этом, уровень подготовки персонала должен соответствовать уровню средства размещения, предоставляемых там услуг.
Специалисты службы приема и размещения (кроме линейного персонала) должны не реже одного раза в два года повышать свою квалификацию. В свою очередь, администрацией средства размещения должны разрабатываться мероприятия, направленные на развитие и совершенствование знаний сотрудников.
Для персонала службы приема и размещения существенным является владение нормами и спецификой обслуживания иностранных туристов, нормами международного этикета. На данный момент, практически в любом средстве размещения персонал службы приема и размещения должен владеть иностранным языком, а средствах размещения высоких категорий даже несколькими.
Так, для гостиниц категорий «1 звезда» и «2 звезды» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.
Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц