Сегментация клиентской базы, формирование описаний портретов клиентов и конечных потребителей для целей управления качеством услуг

Введение
Понимание поведения потребителей - это полезная идея в маркетинге, которая приносит клиентам прибыль. Производитель всегда предоставляет высококачественные товары или услуги для удовлетворения потребностей клиентов, предоставляя им соответствующие знания. По сути, потребности и пристрастия клиентов тщательно отслеживаются с помощью их привычек и предпочтений. Таким образом, знания - важный актив для компаний, позволяющий сделать клиентов лояльными. Любой маркетолог должен легко собирать информацию, чтобы удовлетворить их, предоставляя индивидуальные услуги в каждой точке доставки, чтобы избежать негативных последствий реакции потребителей [1].
На протяжении многих лет поведение потребителей постоянно менялось. Сейчас потребители более волатильны, чем раньше. Часто они меняют свои привычки и предпочтения. Таким образом, продавец или производитель не могут определить потребности и прихоти потребителя на массовых рынках. Идея разделения рынка на различные группы или подгруппы обычно известна как сегментация.
Концепция сегментации обоснована и объяснена различными экспертами для рационального определения потребностей и желаний клиентов. Это стратегическое применение рыночных таргетинг позволит предугадать реакцию потребителей, поскольку у них могут быть различные предпочтения в потреблении товаров или услуг в соответствии с их профилем [2]. Тем не менее, выбор методов сегментации неизменно зависит от вводимых переменных, таких как географический, демографический, поведенческий или психологический профиль потребителей, прогнозируемый с помощью некоторых статистических или нестатистических подходов.
Согласно Смиту [3], сегментация - это отличительная маркетинговая стратегия, тесно связанная с дифференциацией и однородностью продукта. Клиент может получить множество альтернатив от производителей. При такой диверсифицированной структуре рынка производители могут запутаться в выборе или удержании потребителя. Чтобы привлечь и удержать клиентов, маркетологи часто применяют избирательные методы с помощью рекламы или стимулирования сбыта, вместо того чтобы понять мотивы клиента. В условиях массового рынка трудно определить потребности и пристрастия покупателя с помощью всевозможных методов продвижения. Таким образом, сегментация потребителей может быть выбором маркетолога для предоставления льготных товаров или услуг клиент. Основная идея сегментации клиентов заключается в объединении клиентов в группы для выявления, понимания и ориентации на их потребности. Эта концепция сегментации потребителей была первоначально введена Смитом в 1956 году как нетрадиционный метод для стратегии дифференциации продукта. Сегмент или группу клиентов можно представить как набор клиентов, которые имеют схожие типы демографических, психологических и поведенческих профилей [4].
В настоящее время выбор методов сегментации является сложной областью исследований в наш информационно-коммуникационный век, особенно в области обработки данных интеллектуальный анализ данных (DM) и системы управления базами данных (СУБД). При наличии огромных массивов данных традиционные методы прогнозирования рынка становятся бесполезными. Некоторые статистические методы, такие как многомерный анализ, временные ряды и так далее, также не позволяют выполнить удовлетворительную кластеризацию или сегментацию. В связи с этим появилась новая форма технологий управления знаниями с использованием мягких и жестких вычислений, таких как интеллектуальный анализ данных, машинное обучение, искусственный интеллект и т.д. определенно решит проблемы, связанные с рынком [5].
Сегодня в этом конкурентном мире большинство продавцов хотят знать потребности и предпочтения покупателя. Теперь они активно поддерживают хорошие отношения с клиентами на каждом этапе ведения бизнеса. Концепция поддержания хороших отношений с клиентом известна как управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). Эта теория управления взаимоотношениями с клиентами становится неотъемлемой частью маркетинговой стратегии. С распространением Интернета идея управления взаимоотношениями стала популярной благодаря нескольким вычислительным подходам. То компания и клиенты могут легко взаимодействовать и понимать друг друга, извлекая скрытые знания из огромного количества данных. Концепция понимания и анализа скрытых знаний клиента заключается в интеллектуальном анализе данных.
Интеллектуальный анализ - это процесс вычислительного анализа, который выявляет вкусы и предпочтения потребителя посредством сегментации клиентов, разделяя огромные наборы данных [6].
Подход интеллектуального анализа данных также полезен производителям, которые потеряли свое качество, когда продукты разлагаются. В этом случае форма сегментации по новизне, частоте и денежному эквиваленту (RFM) не смогла количественно определить точное предпочтение в отличие от других методов, таких как Нечеткий аналитический сетевой процесс (FANP) [7].
 
1. Сегментация клиентской базы
Сегментация клиентов - это практика разделения клиентской базы на группы лиц, которые похожи в конкретных отношениях, имеющих отношение к маркетингу, таких как возраст, пол, интересы и привычки расходов.
Компании, использующие сегментацию клиентов, работают в соответствии с тем фактом, что каждый клиент индивидуален и что их маркетинговые усилия будут лучше обслуживаться, если они нацелены на конкретные, небольшие группы с сообщениями, которые эти потребители сочтут актуальными и заставят их что-то купить. Компании также надеются получить более глубокое понимание предпочтений и потребностей своих клиентов с идеей выяснить, что каждый сегмент считает наиболее ценным, чтобы более точно адаптировать маркетинговые материалы к этому сегменту.