Управление взаимоотношениями с покупателями

1.2 Основные этапы управления продажами
Основными этапами управления продажами являются:
1) Стадия знакомства, или первого контакта. На этом этапе устанавливается первый контакт между продавцом и покупателем, и дальнейшее установление отношений с клиентом зависит от того, насколько успешно и результативно продавец установит контакт. На этом этапе важную роль для продавца играет информация о том, знаком ли клиент с брендом, знаком ли он с продуктами, производимыми или продаваемыми компанией, видел ли он рекламу компании, и если да, то ее эффективность. Для успешного проведения этапа информирования очень важны рекламные и маркетинговые мероприятия, проводимые компанией. Кроме того, появляется все больше новых инструментов, позволяющих повысить лояльность потребителей к вашему бренду и привлечь новых клиентов, таких как контент-маркетинг, событийный маркетинг и BTL-реклама. Конечно, традиционные методы рекламы не потеряют актуальности, но они начинают более эффективно влиять на потребителей вместе с новыми инструментами продвижения продукции, появившимися в эпоху цифровых технологий .
2) Стадия ознакомления или выявления потребностей. На этапе ознакомления между покупателем и продавцом устанавливается прямой контакт. На этом этапе у клиента уже есть представление о том, чем занимается компания, и у него сформировалось отношение к бренду. Продавцу не нужно знакомить покупателя с отраслью, в которой работает компания, и ее основными конкурентными преимуществами - вы можете сразу перейти к этапу обозначенных запросов клиента. Для продавца ключевая идея процесса взаимоотношений с клиентами на данном этапе заключается в определении потребностей и увязке требований потребителя с продуктами или услугами, предоставляемыми компанией. На этом этапе начинается взаимодействие между продавцом и клиентом, поэтому успех последующих этапов зависит от того, насколько профессионально будет работать продавец, и, как следствие, от результата сделки.
3) Стадия расширения или презентации. На этом этапе у продавца уже есть понимание потребностей клиента, но клиент осознает, что товар, предложенный продавцом ранее, может представлять для него интерес. Основная задача продавца на данном этапе - показать покупателю конкретный товар или услугу из ранее предложенного ассортимента, а также описать преимущества. На этом этапе продавец может использовать различные методы и приемчики убеждения, навыки продаж. Главное правило убеждения состоит в том, чтобы пробудить эмоции клиента, воздействовать на рациональную и эмоциональную составляющие его сознания, и тогда покупая, клиент с большей вероятностью останется доволен. В процессе продаж важно сформировать определенный акцент на каких-либо атрибутах продукта или влиянии его последующего потребления. Однако наиболее эффективный способ убеждения - обратить внимание на эмоции, которые клиенты получат в процессе использования продукта, поскольку большинство людей принимают решения о покупке на эмоциональном уровне.
4) Этап рассмотрения возражений. Возражения являются незаменимой и обязательной частью продаж и всего процесса убеждения в целом. Возражение покупателя может быть как сознательным, так и бессознательным. Сознательное противодействие вызвано объективными причинами - высокой стоимостью, техническими характеристиками продукта, недостаточным уровнем предоставляемой информации. Неосознанное противодействие - это естественная реакция покупателя на вмешательство продавца, обычно вызванная позитивными методами коммуникации и недостаточным профессиональным уровнем продавца. Процесс работы с возражениями, в свою очередь, можно разделить на несколько этапов. Первый заключается в том, чтобы выдвинуть возражения и определить конкретные параметры, которые не подходят для продукта или услуги покупателя. Следующим шагом является сам этап рассмотрения возражений - то есть для того, чтобы отреагировать на мнение покупателя,