Международный опыт внедрения CRM-систем в работе промышленного предприятия

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management System, то есть «управление отношениями с клиентами». Действительно, одна из самых главных функций CRM-программ - это учет клиентов и сделок. Но в отличие от Exсel, в CRM-системе для учета данные хранятся не в огромных таблицах, а в удобных карточках, и вся история взаимодействия с клиентом представлена в хронологическом порядке - от первого звонка до покупки. Здесь же можно прослушать телефонные разговоры, сохранить важный документ, в один клик выставить счет, написать e-mail, поставить себе напоминание - например, подготовить коммерческое предложение. Возможности CRM на этом не заканчиваются - CRM проконтролирует каждое поручение и даст сигнал при приближении дедлайна, чтобы вы ничего не забыли [1].
Но это только малая часть того, что значит CRM-программа. Например, система умеет автоматически выполнять часть вашей работы: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, в онлайн-режиме создает наглядные отчеты по всем бизнес-показателям — от суммы сделок до количества выполненных звонков. Все это помогает более эффективно выстраивать диалог с покупателем, поддерживать его лояльность и в итоге продавать ему больше и чаще. В 2015 году консалтинговая компания Capterra провела опрос среди 500 компаний, и выяснилось, что после внедрения CRM их прибыль выросла от 25 до 35%. Увеличились и другие показатели (рис.1, 2)

Рисунок 1 Динамика качественных показателей бизнеса при внедрении CRM

Рисунок 2 Динамика роста популярности CRM за рубежом

На данном этапе, среди международных CRM систем следует отметить такие, как показано на рис. 3. [2]:





Рисунок 3 Пятнадцать лучших международных CRM систем
Проведем их короткий обзор и опыт внедрения.
Salesforce Sales Cloud [3]- это популярный CRM-продукт из стабильной системы Salesforce, который включает в себя отдельные решения для облачного сообщества, сервиса, маркетинга и аналитики. Система помогает отслеживать в одном файле все взаимодействия и информацию о клиентах и следить за большим количеством потенциальных клиентов. Вы можете использовать такие функции, как управление партнерами, данные о продажах, автоматизация маркетинга и управление потенциальными клиентами, чтобы следовать этим рекомендациям и вырабатывать их для конверсии. Команда по продажам может продуктивно использовать данное приложение без привязки к офису. Поставщик предлагает мобильные приложения для устройств iOS и Android с настраиваемыми отчетами и данными в реальном времени с панелей мониторинга. Отличная функция - Feed First, которая позволяет быстро просматривать самые важные данные на основе ваших настроек. Система помогает получить глубокое понимание