Разработка проекта внедрения методологии ITIL в управлении ИТ-службы компании

Введение
Актуальность. Одним из основных условий развития бизнеса в современных условиях является оптимизация бизнес-процессов. Для эффективной работы любого предприятия необходимо внедрение разного рода информационных систем, направленных на автоматизацию деятельности как одного отдела (CRP), так и всего предприятия в целом (ERP).
Этот вопрос особенно остро стоит для предприятий, связанных с электроникой и информационными технологиями, высокие темпы развития которых требуют постоянной модернизации производства. Однако и для предприятий в других секторах экономики, которые используют современные технологии для изготовления продукции или оказания услуг, например, для строительных фирм, внедрение информационных технологий является также актуальным, особенно в вопросах оптимизации всех видов логистики (внутренней, складской, транспортной), обслуживания клиентов. Также использование ИТ технологий всегда актуально в таких сферах деятельности любого предприятия как ведение бухгалтерии и управление финансами, управление клиентской базой и базой поставщиков, управление и автоматизация технологических процессов. В случае строительной фирме речь, прежде всего, идет о проектировании сооружений, планировании спектра указываемых услуг. Еще одним, очень важным направлением внедрения ИТ согласно ITIL является организации и поддержка обслуживания средств ИТ на предприятии.
ITIL– библиотека инфраструктуры информационных технологий, описывает лучшую мировую практику организации предприятия или подразделения, предоставляющая услуги в сфере информационных технологий. Методологический изложение ITIL позволяет обеспечить эффективное функционирование ИТ-служб, удовлетворить потребности бизнес-пользователей, обеспечить стабильное и предсказуемое развитие информационной системы предприятия.
Руководствуясь рекомендациями и принципами ITIL, много частных и правительственных организаций достигли значительных успехов в повышении качества своих ИТ-служб. На сегодня ITIL является стандартом для отрасли ИТ де-факто, хотя и существуют альтернативы.
Способность современного предприятия быть успешным на современном рынке электронного бизнеса во многом зависит от надежности используемых ею информационных технологий. Хотя, с другой стороны, внедрение информационных систем в работу предприятия содержит риски, связанные с эффективностью системы, ее отказоустойчивостью, помехозащищенностью, гибкостью и ряд других, обусловленных не экономическими, а техническими аспектами, связанными с оборудованием, линиями связи, программным обеспечением. Следует отметить особо риски, связанные с человеческим фактором. Последствия отсутствия надлежащих инструментов для управления информационными технологиями, уровнем технического сопровождения информационных систем, обслуживание компьютерной техники и линий связи может привести к аварийным отключениям системы, что, в свою очередь, может привести к уменьшению производительности, потере доходов и клиентов. Современные требования к бизнесу предполагают постоянную готовность, надежность, прогнозируемость отказов, т.е. оптимального оперативного обслуживания информационных систем. Достижение этих целей требует наличие эффективной службы технической поддержки, которая сможет своевременно и качественно решать задачи, позволяющие бизнес-системам функционировать непрерывно. Для реализации основной задачи службы технической поддержки предприятия необходимо наличие двух составляющих, а именно:
 наличие высоко профессионального персонала службы;
 наличие автоматизированной системы, позволяющей эффективно управлять службой.
В нашем случае речь идет о ИТ службе строительной фирмы среднего размера, управление которой принципиально не отличается от аналогичной задачи любого другого предприятия, хотя имеет свои особенности связанные с направлением деятельности фирмы и формой собственности.
Автоматизированная система должна предоставлять возможности для эффективного управления запросами и заявками на техническое обслуживание, отслеживать и анализировать проблемы эксплуатации (частота отказов, модули и условия, вызывающие сбой оборудования, сроки планового сервисного обслуживания, планы модернизации техники и др.). Система должна способствовать быстрому решению проблем путем фиксации и отслеживания их в базе данных и применения корпоративных баз знаний, контролировать уровни технического обслуживания, отслеживать состояние технических средств обслуживаемой системы и выполнение плановых работ.
Предметная область - системы автоматизации предприятия.
Объект исследования – служба технической поддержки строительной фирмы.
Предмет исследования - автоматизация службы технической поддержки строительной фирмы.
Цель: Разработка проекта внедрения методологии ITIL в управлении ИТ-службы управления строительной фирмы.
Задачи исследования:
1. Проанализировать возможности автоматизации службы технической поддержки строительной фирмы.
2. Определить основные функции системы и экономическую целесообразность ее внедрения.
3. Построить модели ИТ службы строительной компании.
4. Выполнить проектирование автоматизированной службы технической поддержки.
5. Выполнить разработку автоматизированной службы технической поддержки строительной фирмой.
Методы исследования:
Методы научного познания, которые использовались при работе над теоретически-аналитическим блоком работы:
Анализ, синтез, индукция, выделение частного, обобщение, наблюдение, описание, аналогия.
Общенаучные методы познания, которые выполнялись при работе над практической частью работы: Абстрагирование, моделирование, анализ, описание, эксперимент, формализация, идеализация.
 
Глава 1. Анализ бизнес-процессов в структуре управления строительной фирмы
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области
1.1.1. Характеристика предприятия (миссия, оргструктура и др.)
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "СТРОЙ РЕМОНТ ПРОЕКТ"
Адрес Самарская обл, г. Тольятти, ул. Борковская, д. 17 литера 2А офис 215
Уставный капитал 10 000
ОКФС Частная собственность
ОКОПФ Общества с ограниченной ответственностью
ОКОГУ Организации, учрежденные юридическими лицами или гражданами, или юридическими лицами и гражданами совместно
ИНН 6321384247
ОГРН 1156313010798
КПП 632101001
ОКАТО 36440363000
ОКПО 42531823
ОКТМО 36740000001
Руководитель Цапаев Михаил Валерьевич, директор *
Учредители Цапаев Михаил Валерьевич
Стратегической целью является лидерство ООО «Строй ремонт проект» на муниципальном рынке и расширение сферы влияния за пределы города, построение сети филиалов в регионе, роста эффективности деятельности, использования новых технологий в ремонте и строительстве, использование научно-технического потенциала.
В последние годы предприятие усиленно расширялось, увеличивался ассортимент оказываемых услуг и расширялся ареол деятельности предприятия.
Основная стратегия предприятия – продвижение на рынке оказания строительных ремонтных услуг, расширение деятельности за счет предоставления дополнительного спектра услуг.
Основной вид деятельности по ОКВЭД
43.31 Производство штукатурных работ
Дополнительные виды деятельности
41.20 Строительство жилых и нежилых зданий
43.11 Разборка и снос зданий
43.12.3 Производство земляных работ
43.21 Производство электромонтажных работ
43.22 Производство санитарно-технических работ, монтаж отопительных систем и систем кондиционирования воздуха
43.32 Работы столярные и плотничные
43.33 Работы по устройству покрытий полов и облицовке стен
43.34 Производство малярных и стекольных работ
43.34.1 Производство малярных работ
43.34.2 Производство стекольных работ
Фирма «ООО Строй ремонт проект» оказывает услуги по строительству частных домов, коттеджей, внутреннему ремонту и выполняет фасадные работы для офисных и административных зданий, жилых домов, а также для зданий производственного назначения (описание экономических показателей фирмы в приложении А).
Объектами для оказания ремонтных услуг являются как частные лица, так и юридические компании, не зависимо от формы собственности (компания принимает участие в тендерных торгах на предоставление ремонтных услуг для государственных и бюджетных заведений).
Схема организационной структуры «ООО Строй ремонт проект»
Технологическая структура
Основные элементы производства

Рис.1.1. Технологическая структура производства «ООО Строй ремонт проект»
С 2015 года предприятие прошло расширение и реорганизацию и расширило сферу оказываемых услуг и, соответственно перечень работ. Предприятие оказывает полный спектр ремонтных работ и услуг, а именно выполняет все виды работ по капитальному ремонту, перепланировке помещений, косметическому ремонту, а также отдельным видам ремонтных работ, предприятие «ООО Строй ремонт проект» имеет отдельную бригаду по проведению фасадных работ для различных строений, а также производит установку и настройку систем отопления, печей и каминов.
Организационная структура

Рис.1.2. Организационная структура предприятия
1.1.2. Краткая характеристика подразделения и его видов деятельности
Охарактеризуем уровень автоматизации, существующий непосредственно в службе технической поддержки предприятия. Рабочие места специалистов отделов объединены в локальную сеть и имеют доступ к общему локальному серверу.
Таблица 1.1. Основные параметры локальной сети службы технической поддержки
Характеристика Значение
Количество рабочих станций, всего: 10
Количество ПК, одновременно работающих в сети 6
Количество технологических подключений к сети (сетевые принтеры, сканеры, МФУ, система видеонаблюдения и др. устройства, не являющиеся компьютерами, но использующие локальную сеть) 2 (принтер и МФУ)
Наличие и форма связи с удаленными объектами Связь с пользователями сторонних органов местного самоуправления по удаленному подключению
Количество рабочих станций на удаленном объекте Около 90
Характеристики компьютеров Intel (TM) Core i3 Intel (TM) Core i5
Операционная система Windows 7, 8
Используемые системы Информационная система "Кодекс: Нормативные правовые акты Кондинского района"
Система электронного делопроизводства и документооборота "Кодекс: Документооборот"
Используемое ПО Microsoft Office 2007
Kaspersky Endpoint Security 10
Vip Net Client
КриПто ПРО
Таблица 1.2. Технические характеристики рабочей станции ИТ-специалиста
Характеристика Значение
Периферия Есть
Монитор Acer G226HQLHbd, 21,5’, 1920x1080 (16:9), 8мс, LED, 250 кд/м2
Описание Офисный ПК
Процессор Intel (TM) Core i3
Память 2048Mb
HDD 320Гб 7200 об/мин 32 Мб
Оптический накопитель DVD-ROM + CD-RW (COMBO) 52/32/52+16
Видеосистема 64-128Mb integrated
FDD есть
Технология работы подразделений строительной фирмы «ООО Строй монтаж проект» предполагает использование сетевых решений в рамках функционирования информационной системы. Перечень прикладных задач, требующих использования сетевых ресурсов, приведен в таблице 1.3.
Таблица 1.3. Перечень прикладных задач, требующих использования сетевых технологий
Наименование программного продукта Технологическое решение Расположение
1С 8.2: Бухгалтерский Учет Тонкий клиент Сервер 1С:Предприятие
1С 8.2: Зарплата и Управление Персоналом Тонкий клиент Сервер 1С:Предприятие
Учет вычислительной техники Web-интерфейс Web-сервер предприятия с сайтом предприятия
Учет криптосредств Web-интерфейс Web-сервер предприятия с сайтом предприятия
Складской учет Тонкий клиент Сервер 1С:Предприятие
Сдача отчетности в государственные органы СБИС++ Сервер налоговой администрации
Работа с криптосредствами Крипто-Про Локальные рабочие станции пользователей
Система исполнения регламентов Web-интерфейс Web-сервер предприятия с сайтом предприятия
Единая система электронного документооборота и делопроизводства Web-интерфейс Сервер документооборота предприятия
Как видно из таблицы 1.3. существующая технология работы специалистов предполагает использование разнородных сетевых решений, обеспечивающих работу как с локальными базами данных, с информационными ресурсами, находящимися на удаленных серверах, а также с ресурсами Интернета.
Производственная структура

Рис.1.3. Структура ИТ службы
Хозяйственная структура

Рис. 1.4. Структура обслуживание информационной системы системой

Рис.1.5. Информационная структура предприятия
Обеспечение полноценного функционирования такого набора программных комплексов возможно на основе построения сети, в которой одновременно реализовано несколько серверных решений.
1.1.3. Сущность задачи автоматизации
Из множества задач (регистрация и мониторинг состояния и количества оборудования в подразделениях управления предприятием «ООО Строй монтаж проект», мониторинг сведений о размещении оборудования по подразделениям предприятия и о комплектующих частях и программном обеспечении, которые установлены в оборудовании; ведение учета о движении оборудования внутри предприятия, учет оборудования на рабочих местах специалистов, а также отслеживание и регистрация изменений в оборудовании и ПО после выполнения сервисных работ, учет поврежденного оборудования, формирование заявок на ремонт и обслуживание оборудования, контроль и мониторинг выполнения заявок, учет установленного программного обеспечения, составление отчетов о проведенных и запланированных работах), стоящих перед специалистами службы технической поддержки предприятия, была выбрана технология отработки заявок на осуществление технического обслуживания оборудования и технической поддержки пользователей.
Именно бизнес-процесс «учет заявок пользователей» является ключевым для службы технической поддержки предприятия. Благодаря этому процессу осуществляется обеспечение работы всех служб управления предприятия, автоматизация данного процесса ускорит процесс обслуживания.
1.1.4. Понятие HelpDesk и ServiceDesk систем в решении задач автоматизации, согласно ITIL
Автоматизированная система должна предоставлять возможности для эффективного управления запросами и заявками на техническое о