Организация торгового обслуживания населения и ее влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия

По данным, представленным на рисунке 1 можно увидеть, что к одномерным свойствам, прямо влияющим на удовлетворенность потребителей, относится качество предоставляемого продукции и его доступная цена. К свойствам, которыми турфирма должна обладать, относятся: длительность пребывания на рынке, наличие компетентного персонала, наличие фирменного сайта, сформированный бренд АО «Тандер», наличие широкого ассортимента. К свойствам, которые не имеют значения для потребителя, относится наличие комфортного торгового зала в центре города. Привлекательными свойствами АО «Тандер» не обладает.
Подводя итог, можно отметить основные характеристики, которыми должна обладать АО «Тандер» при ведении своей деятельности, полученные после оценки потребительской ценности при помощи метода Кано:
 ведение доступной целевой политики;
 наличие широкого ассортимента;
 формирующийся бренд АО «Тандер»;
 длительность пребывания на рынке;
 наличие компетентного персонала;
 качество предоставляемой продукции;
 наличие фирменного сайта.
Учет и реализация данных характеристик позволит наилучшим образом вести деятельность, повысит потребительскую ценность, что также позволит сформировать базу лояльных клиентов.
Таким образом, по итогу проведенного исследования, важно отметить, что потребительская ценность имеет двойственную природу. Учитывая специфику рассмотренного понятия, было сформулировано определение потребительской ценности относительно фирм. Был предложен метод Кано для изучения потребительской ценности. Преимущество данного метода заключалось в выявлении важных свойств предоставляемых услуг, которые обладают наибольшей потребительской ценностью. Также проведено изучение потребительской ценности и оценки удовлетворенности услуг с помощью метода Кано на примере АО «Тандер».

2.3 Совершенствование организации торгового обслуживания и ее влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия АО «Тандер»


Рекомендуем ряд предложений по улучшению организации обслуживания АО «Тандер»:
1. Установка витрин.
2. Обучающие курсы для персонала.
Витрины не только рекламируют возможным клиентам продукт, но еще и сохраняют его вкусовые и питательные свойства после приготовления. Витрины подразделяются на три типа. Нейтральные витрины демонстрируют продукт, не подогревая и не остужая его, и по своей сути являются обыкновенной «защитой от мух». Охлаждаемые среднетемпературные витрины хранят блюдо (бутерброды, пирожные, канапе и т.д.) при температуре от 0 до +7°С. Термовитрины поддерживают блюдо в горячем состоянии при температуре максимально до +85°С. Это самый актуальный тип витрин для предприятий. Изготавливаются термовитрины двух видов: с пароувлажнением (для кондитерских изделий) и без пароувлажнения.
Традиционно большая текучесть сотрудников для любой компании - первый признак болезни и упадка. Однако не только для предприятий торговли. Мировая индустрия торговли непреклонно стоит на труде сотрудников с низкой квалификацией, основное число которых считают свое трудоустройство временным. В данный момент отлично оборудованные учебные центры имеются у всех сетей.
Рекомендуется организовать курсы повышения квалификации работников один раз в четыре месяца. Обучение проводить бесплатно в течение недели.
Работник получит следующие профессиональные навыки после прохождения обучающих курсов:
 компетентность в профессии, формирующаяся на основе образования и производственного опыта;
 широта взглядов, базирующаяся на общей эрудиции и глубоком знании как своей, так и смежных сфер деятельности;
 стремление к приобретению новых знаний, постоянному самосовершенствованию, критическому восприятию и переосмыслению окружающей действительности;
 поиск новых форм и методов работы, помощь окружающим, их обучение;
 умение планировать свою работу.
Также обучение позволит улучшить личностные качества персонала:
 высокий уровень внутренней культуры;
 отзывчивость, заботливость, благожелательное отношение к людям;
Приобретаемые деловые качества:
 честолюбие, решительность, воля;
 контактность, умение расположить к себе;
 способность управлять собой, своим поведением;
 установка на постоянный личный рост.
Таким образом, изучив потребности рынка услуг в частности на предприятиях торговли, мы предложили ряд мер, позволяющих повысить уровень и организацию обслуживания.
Помочь АО «Тандер» выстроить безупречную систему качества обслуживания поможет система сервис менеджмента. Эта система включает в себя:
1. Стандартизацию работы персонала. Другими словами, изложенное в директивной форме детальное описание того, что, как и в каких ситуациях должен делать персонал ресторана. Стоит отметить: стандарты обслуживания изначально разрабатываются для того, чтобы их было удобно использовать в процессе контроля сервиса, мотивации и обучения персонала в дальнейшем. При этом не стоит забывать, что все стандарты сервиса должны быть объективными, измеряемыми, понятными и отвечающими ожиданиям потребителей.
2. Обучение кадров. Персонал должен знать продукцию ресторана и правила работы с клиентом; тренинги и семинары такой направленности необходимо проводить систематически.
3. Контроль: как правило, постоянная программа mystery shopping. Проверяющий в роли обыкновенного клиента посещает ресторан и оценивает работу сотрудников, качество продукции, скорость обслуживания и т.д. Результаты контроля могут быть успешно интегрированы в систему мотивации сотрудников.
4. Система мотивации. Должна использовать инструменты материальной и нематериальной заинтересованности сотрудников и